Las pymes empujan el negocio de 'contact center' en nuestro país

Factores como la aparición de la VoIP y la especialización de los agentes que atienden las llamadas también han ayudado a desarrollar un sector que mueve cerca de 100.000 empleos en España.

El negocio de los call centre (centros de emisión o recepción de llamadas que ofrecen todo tipo de servicios al consumidor) está reforzándose en nuestro país. Es la principal conclusión a la que llega el VIII estudio de excelencia en los centros de relación con los clientes españoles, elaborado por AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contactos con Clientes), IFAES e Izo System. En el mismo se concluye que la introducción de la pyme en el uso de estas tecnologías es una de las causas de este crecimiento. De hecho, este negocio mueve cerca de 100.000 empleos en nuestro país, lo que supone el 0,5% de la población activa de España. Otro de los condicionantes que han facilitado que el mercado se desarrolle positivamente es la aparición de la tecnología sobre voz IP, que ha ayudado a reducir costes y deslocalizar los call centres. Así, muchas compañías han decidido llevar una parte de sus centros de llamadas a diversas localidades españolas de más reducido tamaño. Con esto consiguen erradicar una de las bestias negras de este negocio: el absentismo de sus trabajadores. Mejorando la calidad de vida de los teleoperadores, estas firmas han conseguido aumentar la calidad de los servicios prestados. El teletrabajo y la deslocalización de muchos de los centros en Latinoamérica también ha ayudado a aumentar esta calidad en el trato y en la resolución de los problemas que plantean los clientes.

María Luisa Merino, gerente de AEECCC, aporta más datos sobre el negocio y explica que dentro de la asociación un 20% de sus integrantes tienen los servicios de call centre externalizados, mientras que un 30% los tienen mixtos. A ello se suma que en nuestro país la actividad de los centros de contacto supone más de un 70-80% de las llamadas que el cliente final realiza a una empresa. La profesionalización de los agentes (convirtiéndolos en verdaderos expertos en primas de seguro o productos financieros) hace que la tendencia en el sector sea de homogeneización de la atención al cliente y de la calidad prestada. Para garantizar estos dos extremos, en nuestro país se imparte el único master a nivel europeo para la gestión de centros de contacto y existen homologaciones para establecer la calidad del servicio.

Por último, Juan Carlos Fouz, consejero delegado de IZO System, una de las compañías que han colaborado en la elaboración del estudio, señala que el nivel de satisfacción del cliente se mantiene en un 80%, al igual que en la última edición del informe. A ello se añade que la tasa de resolución de problemas en primera instancia también se sitúa en el 80%, clara consecuencia de la especialización de los agentes telefónicos.

Publicado en: http://www.channelpartner.es/Actualidad/Noticias/Inform%C3%A1tica_profesion al/Infomercado/20071030024